Sadık Müşteri Yarat; Sürekli Para Kazan

Müşteri kitlesi, Müşteriler ne bekler, Müşteri hizmetleri

Her malın bir fiyatı vardır. Satıcı, fiyat oluştururken mal ya da hizmetin maliyeti ve işletme giderlerini hesaplayıp üzerine etmek istediği karı ekleyip satıcı fiyatını belirler. Ancak satıcının fiyatı malın tüketici tarafından alınmasını sağlayabilir mi? Müşterinin de kafasında o mal/hizmet için ödemeyi planladığı ve ödeyebileceği bir bedel vardır. Aslında buna alıcı fiyatı deriz. Serbest pazarda alışveriş satıcı ve alıcı fiyatının birbirlerine yaklaşması sonucunda olur. Pazarlık alıcının kendi fiyatını satıcıya, satıcının da alıcıya kabul ettirme mücadelesidir.

 Kazan-kazan anlayışına uygun davranıldığında her iki tarafında mutlu olabileceği çözüm sağlanarak alışveriş gerçekleşir. Ama biz bir kerelik satışlardan yana olamayız, bizim için sürekli müşteri yani sadık alıcılar yaratmak temeldir. Sadık alıcı özgür iradesiyle hizmetimize, ürünümüze ve sağladığımız iletişime bağımlılık duyan müşteridir.

İnsan, olağanüstü koşullar dışında içinde bulunduğu durumdan memnun olmanın yaşamda mutluluğun ön koşulu olduğunu bilir. Müşterinin alışverişte mutluluğu yakalaması için yapabileceklerimizin ilki onlarla doğrudan açık, samimi ve dürüst bir ilişki kurmaktır. Böylece ileri aşamalarda çok yararlı olacak karşılıklı güven tesis edilecektir. Satıcı alıcı ilişkisinden öteye geçerek birbirlerine güvenen dostların iletişimi ön plana çıkacaktır. Çünkü geleneksel satıcının bir an önce satışı kapatma telaşının yerini iki dostun gereksinimlerini karşılamak üzere sohbetleri alacaktır.

 Alıcı aradığı mal/hizmete neden gereksinim duyduğunu ve beklentilerini açık biçimde anlattığından satıcı kendi mal/hizmetinin bunları karşılayıp karşılayamayacağını değerlendirme fırsatı bulacaktır. Bu noktada uygunluk sağlanıyorsa alışveriş başlayacaktır. Aksi durumda ise; dost tavsiyesinde bulunarak alıcının doğru adrese yönlenmesi sağlanarak bize duyacağı güven pekiştirilir.

Alışveriş aşamasına geçtiğimizde artık alıcının mal/hizmeti alarak gereksinimini karşılaması söz konusu iken satıcı için de satıştan sağlayacağı karla işletmesinin gereksinimlerini karşılaması mümkün olabilecektir. Böylece, Kazan-kazan anlayışına uygun biçimde alıcı kendi ihtiyacını karşılarken satıcı da para kazanmıştır. Yeri gelmişken bir hatırlatma yapmakta yarar var. Birçok satıcı alıcıdan tahsil ettiği paranın kendi parası olduğu saplantısını taşır. Ciro ile karı ayıramayanlar satın alınan malların bedellerini ödeme zamanı geldiğinde krize girerler. Onun için burada gereksinimleri karşılamakta kullanılacak paranın elde edilen kar olacağı özellikle ifade edilmiştir.

Alışverişin olabilmesi için; satıcı fiyatı ile alıcı fiyatının uyuşmasına dikkat çekmiş, satıcı fiyatının en basit anlamda nasıl oluştuğunu tanımlamıştık. Alıcı fiyatını benzer şekilde irdelediğimizde ürün kalitesi ile satış öncesi, anı ve sonrasında verilecek hizmetin kalitesinin başta gelen etmenler olduğu görülür. Alıcı ürünün kalitesini sadece iş görür olması biçimde algılamaz. Uzun ömür, dayanıklı ambalaj, basit kullanım, kolay bakım, ucuz yedek parça vb ürünün cinsine bağlı olarak sayabileceğimiz özellikler ürün kalitesi kavramının bütünleyici parçalarıdır. Zamanında teslim, güvenilirlik, iade ve geri ödeme kolaylığı, esneklik, özen gösterme vb özelliklere sahip genelde müşteri ilişkileri olarak tanımlanacak hizmetler ürün kalitesinin algılanmasında önemli katkı sağlar ya da olumsuzluk yaratırlar.

Hizmet kalitesinin tüm satış süreci ve ürün ömrünce satıcı-alıcı iletişimini kapsadığı düşünülürse de; aslında her ikisi var oldukça aralarındaki sürekli ilişkiyi içerir. Müşteri bağlılığı yaratmanın en etkili yolu sürekli iletişim kurmaktır. Emek yoğun çalışmanın yanında para harcanması da gerekir. Müşteri bilgilerinde özel günler kaydedilir, ilgi alanları bilinmek istenir. Özel günlerde küçük kutlama mesajları, değişik hatırlanma armağanlarıyla müşterinin satıcı için önemi vurgulanmaya çalışılır. 

Alıcının ilgi alanına yönelik ürün/hizmet pazarlama çalışmalarında bilgilendirici mesajlarla satıcıya ilgisi yoğunlaştırılarak zaman içerisinde bağımlılık yaratılır. Düşünün ki; tasarruf tedbirleriyle her yılbaşında dağıtılan ajandalar, takvimler kaldırıldığında ilk anda işine yarasın yaramasın insanlar nasıl boşluğa düşmüş idi, çünkü onlar için kendisine yılbaşında ajanda ya da takvim verilmesi bir bağımlılık idi. Tüm yıl boyunca satıcıyı hatırında tutmasını kolaylaştırıcı bir araçtır.

Alıcıları bilinçlendirmek adına küçük yararlı notlar içeren bültenler yollamak açık bilgi paylaşımı olarak değerlendirilip sürekli sizi anımsatacaktır. En iyi müşterilerinize hiçbir neden yokken göndereceğiz bir hediyenin özel günlerdekinden daha etkili olacağını bilin. Sürprizi sevmeyen bir insana genelde rastlayamazsınız, bu durumda hediyenin parasal değeri önemli olmayacak hatırlanmış olmak değer kazanacaktır. Müşterilerin sizi tercih etmelerine önem verdiğinizi gösterecek basit teşekkür sözcükleri içeren mesajlardan onları yoksun bırakmayın ki; sizin için önemli olduklarını hissedip sizi de özel konumlandırarak yaşasınlar.

Bu noktaya geldiğimizde; alıcının yaklaşımını belirleyecek etmenlerin mal/hizmete ödeyebileceği alıcı fiyatını oluşturduğunu anlamış oluyoruz. Satıcı fiyatının oluşumunda önemli yer tutan mevcut müşteriyi elde tutmak için yapacağınız tüm harcamaların, her zaman yeni bir müşteri kazanmak için yapacağınızdan daha düşük olacağı unutulmamalıdır. Güncel satıcı-alıcı fiyat dengesinin oluşturulmasında, rasgele müşterilere bir kerelik satış değil müşterilerle uzun zamanlı ortaklık hedeflenip sinerjik satış paradigmasına uygun davranıldığında sadık müşteriler yaratılarak büyüme sağlanacaktır.

En basit anlamda; alıcı, elde ettiği değerin ödediği fiyattan daha yüksek olduğunu hissederse size sadık kalacaktır. Acaba, biz de satıcı olarak; her zaman sağlamakta zorlanacağımız koşullarda mı müşteri sadakati hedefliyoruz?




Hiç yorum yok:

Yorum Gönder