Her malın bir fiyatı vardır. Satıcı, fiyat oluştururken mal
ya da hizmetin maliyeti ve işletme giderlerini hesaplayıp üzerine etmek
istediği karı ekleyip satıcı fiyatını belirler. Ancak satıcının fiyatı malın
tüketici tarafından alınmasını sağlayabilir mi? Müşterinin de kafasında o
mal/hizmet için ödemeyi planladığı ve ödeyebileceği bir bedel vardır. Aslında
buna alıcı fiyatı deriz. Serbest pazarda alışveriş satıcı ve alıcı fiyatının
birbirlerine yaklaşması sonucunda olur. Pazarlık alıcının kendi fiyatını
satıcıya, satıcının da alıcıya kabul ettirme mücadelesidir.
Kazan-kazan
anlayışına uygun davranıldığında her iki tarafında mutlu olabileceği çözüm
sağlanarak alışveriş gerçekleşir. Ama biz bir kerelik satışlardan yana
olamayız, bizim için sürekli müşteri yani sadık alıcılar yaratmak temeldir.
Sadık alıcı özgür iradesiyle hizmetimize, ürünümüze ve sağladığımız iletişime
bağımlılık duyan müşteridir.
İnsan, olağanüstü koşullar dışında içinde bulunduğu durumdan
memnun olmanın yaşamda mutluluğun ön koşulu olduğunu bilir. Müşterinin
alışverişte mutluluğu yakalaması için yapabileceklerimizin ilki onlarla
doğrudan açık, samimi ve dürüst bir ilişki kurmaktır. Böylece ileri aşamalarda
çok yararlı olacak karşılıklı güven tesis edilecektir. Satıcı alıcı ilişkisinden
öteye geçerek birbirlerine güvenen dostların iletişimi ön plana çıkacaktır.
Çünkü geleneksel satıcının bir an önce satışı kapatma telaşının yerini iki
dostun gereksinimlerini karşılamak üzere sohbetleri alacaktır.
Alıcı aradığı
mal/hizmete neden gereksinim duyduğunu ve beklentilerini açık biçimde
anlattığından satıcı kendi mal/hizmetinin bunları karşılayıp
karşılayamayacağını değerlendirme fırsatı bulacaktır. Bu noktada uygunluk
sağlanıyorsa alışveriş başlayacaktır. Aksi durumda ise; dost tavsiyesinde
bulunarak alıcının doğru adrese yönlenmesi sağlanarak bize duyacağı güven
pekiştirilir.
Alışveriş aşamasına geçtiğimizde artık alıcının mal/hizmeti
alarak gereksinimini karşılaması söz konusu iken satıcı için de satıştan
sağlayacağı karla işletmesinin gereksinimlerini karşılaması mümkün
olabilecektir. Böylece, Kazan-kazan anlayışına uygun biçimde alıcı kendi
ihtiyacını karşılarken satıcı da para kazanmıştır. Yeri gelmişken bir
hatırlatma yapmakta yarar var. Birçok satıcı alıcıdan tahsil ettiği paranın
kendi parası olduğu saplantısını taşır. Ciro ile karı ayıramayanlar satın
alınan malların bedellerini ödeme zamanı geldiğinde krize girerler. Onun için
burada gereksinimleri karşılamakta kullanılacak paranın elde edilen kar olacağı
özellikle ifade edilmiştir.
Alışverişin olabilmesi için; satıcı fiyatı ile alıcı
fiyatının uyuşmasına dikkat çekmiş, satıcı fiyatının en basit anlamda nasıl
oluştuğunu tanımlamıştık. Alıcı fiyatını benzer şekilde irdelediğimizde ürün
kalitesi ile satış öncesi, anı ve sonrasında verilecek hizmetin kalitesinin
başta gelen etmenler olduğu görülür. Alıcı ürünün kalitesini sadece iş görür
olması biçimde algılamaz. Uzun ömür, dayanıklı ambalaj, basit kullanım, kolay
bakım, ucuz yedek parça vb ürünün cinsine bağlı olarak sayabileceğimiz
özellikler ürün kalitesi kavramının bütünleyici parçalarıdır. Zamanında teslim,
güvenilirlik, iade ve geri ödeme kolaylığı, esneklik, özen gösterme vb
özelliklere sahip genelde müşteri ilişkileri olarak tanımlanacak hizmetler ürün
kalitesinin algılanmasında önemli katkı sağlar ya da olumsuzluk yaratırlar.
Hizmet kalitesinin tüm satış süreci ve ürün ömrünce
satıcı-alıcı iletişimini kapsadığı düşünülürse de; aslında her ikisi var
oldukça aralarındaki sürekli ilişkiyi içerir. Müşteri bağlılığı yaratmanın en
etkili yolu sürekli iletişim kurmaktır. Emek yoğun çalışmanın yanında para
harcanması da gerekir. Müşteri bilgilerinde özel günler kaydedilir, ilgi
alanları bilinmek istenir. Özel günlerde küçük kutlama mesajları, değişik
hatırlanma armağanlarıyla müşterinin satıcı için önemi vurgulanmaya çalışılır.
Alıcının ilgi alanına yönelik ürün/hizmet pazarlama çalışmalarında
bilgilendirici mesajlarla satıcıya ilgisi yoğunlaştırılarak zaman içerisinde
bağımlılık yaratılır. Düşünün ki; tasarruf tedbirleriyle her yılbaşında
dağıtılan ajandalar, takvimler kaldırıldığında ilk anda işine yarasın yaramasın
insanlar nasıl boşluğa düşmüş idi, çünkü onlar için kendisine yılbaşında ajanda
ya da takvim verilmesi bir bağımlılık idi. Tüm yıl boyunca satıcıyı hatırında
tutmasını kolaylaştırıcı bir araçtır.
Alıcıları bilinçlendirmek adına küçük yararlı notlar içeren
bültenler yollamak açık bilgi paylaşımı olarak değerlendirilip sürekli sizi
anımsatacaktır. En iyi müşterilerinize hiçbir neden yokken göndereceğiz bir
hediyenin özel günlerdekinden daha etkili olacağını bilin. Sürprizi sevmeyen
bir insana genelde rastlayamazsınız, bu durumda hediyenin parasal değeri önemli
olmayacak hatırlanmış olmak değer kazanacaktır. Müşterilerin sizi tercih
etmelerine önem verdiğinizi gösterecek basit teşekkür sözcükleri içeren
mesajlardan onları yoksun bırakmayın ki; sizin için önemli olduklarını hissedip
sizi de özel konumlandırarak yaşasınlar.
Bu noktaya geldiğimizde; alıcının yaklaşımını belirleyecek
etmenlerin mal/hizmete ödeyebileceği alıcı fiyatını oluşturduğunu anlamış
oluyoruz. Satıcı fiyatının oluşumunda önemli yer tutan mevcut müşteriyi elde
tutmak için yapacağınız tüm harcamaların, her zaman yeni bir müşteri
kazanmak için yapacağınızdan daha düşük olacağı unutulmamalıdır. Güncel
satıcı-alıcı fiyat dengesinin oluşturulmasında, rasgele müşterilere bir kerelik
satış değil müşterilerle uzun zamanlı ortaklık hedeflenip sinerjik satış
paradigmasına uygun davranıldığında sadık müşteriler yaratılarak büyüme
sağlanacaktır.
En basit anlamda; alıcı, elde ettiği değerin ödediği
fiyattan daha yüksek olduğunu hissederse size sadık kalacaktır. Acaba, biz de
satıcı olarak; her zaman sağlamakta zorlanacağımız koşullarda mı müşteri
sadakati hedefliyoruz?
Yorumlar
Yorum Gönder