Müşteri Memnuniyeti… Ama Nasıl?

Hizmet sektörünün en büyük sıkıntısı müşteri memnuniyeti ölçülememesi ve hizmetin paketlenme, hazırlanıp stoklanma, tasıma gibi sorunlarından dolayı sadece beli bir bölgeye hizmet etme zorunda kalıyor. Bunu bir miktar temsilcilik ( Franchising ) vererek alanı genişletme çalışmaları içine giriyorlar ancak ne olursa olsun bir imalat sektörü kadar Pazar payına sahip olamıyorlar. Bunun içinde asıl para kazandıran hizmet değil ürün üretenler daha çok kazanıyor çünkü uluslar arası Pazar girme olanakları çok fazla ama hizmette bu birkaç firmayı geçmeyecek kadar sınırlıdır.

Memnuniyetin beli bir standardı olmaması ve kişiden kişiye göre değişmesinden dolayı bir çok memnun kalırken diğeri tam hiç beğenmeye bilir. Bu durumu beli etmeden bir daha gelmemek üzere gider.   Özelikle Danışmanlık, Bankacılık, Otel, mağaza, market,  lokanta restoran, mağaza, kâffe, gibi yerlerde müşteri ile karsı karsıyı gelen elemanların tavrı ilk izlenim oluşması nedeni ile çok önemli.  Oradaki karşılanması, güler yüzlülük ve kişinin üzerindeki giyim ve tavrı firmanın yüzü ve kurumsal durumunu gösteren ilk yerdir. Müşteri sadece buna bakarak hizmet alma ya da almama kararı veriyor.

Üstün hizmet anlayışı ve müşteri her zaman haklı olduğunu vurgu yapmak çok doğru olsa de uygulama da bir an önce gitsin, aman bu nereden cıktı derler.  simdi, bu saate ne iş var der gibi insanın yüzüne bakmalar, yapmacık gülümsemeler, tavır ve davranışlardır.  insanlara hizmet etmeninin erdemine ulaşamamış insanlar hizmet ve ürün satamazlar. İnsan insanla iş yapmak ister.

Çok kaliteli ürün ya da hizmet olursa olsun insanın ilk baktığı yer kendisine verilen değerdir.

Ben insanın yürümesinden alıcı mı bakıcı mı olduğunu bilirim demek bize bir şey kazandırmaz. Bu gün almasa iler de alır yada çevresine tavsiye eder. Bu günün yoğun iş hayatında fark yaratmanın en temel kuralı kişiye göre hizmet etmektir. En iyi kişiye hizmet eden en çok kazanan olur. Onun için bir insanın kendisine sorması gereken sorular. Neden beni tercih etsinler, onlara ne fayda sağlıyorum, ne istiyorlar, daha iyi nasıl yaparım, daha hızlı ve ayrıcalıklı nasıl hizmet etmem lazım sorularına cevaplar olması lazım. Eski isletmecilik anlayışı artık yok oldu.

Tabiî ki insan olarak zaman zaman hatalar yaparız. Önemli olan bunu en az seviyede yapmak. Böyle bir durumda müşteriye bilgi verilmeli ve özür dilemek içinde bir hediye göndermek bize daha sadık müşteriler olmasına fırsat verir. İyi hizmetin de bir bedeli vardır. Size bunun karşılığını vermek istemeyenlere ya daha düşük maliyetli hizmet teklif edin yada başka birine yönlendirin.  Bizde müşteri tutalım diye ilk geldiğinde normalden çok fazla hizmet ederek memnun ediyoruz.  Ancak bir kac defa sonra çok berbat hizmet ediyorlar ondan sonra da müşteri bir daha gelmiyor.

İyi hizmet vermekten mutluluk duymayan insanlarla çalıştığımız sürece, mutlu ve sadık müşteriler edinemeyiz. Ancak onları da doğru yönetmek lazımdır.  Elaman ne kadar iyi olursa olsun yönetici iyi olmasa sonuç olumsuz olur. Görüşmek ve onları dinlemek ve onlardan bir şeyler öğrenmek için gerekli zamanı bulabilmeleri ve bunları yaparken yalnızca müşteriye odaklanmalarıdır demektir. Önemli olan müşteriyi dinlemek değil ona yanıt vermektir.  Yoksa dinledik oldu bittiye gelirse ve sonra yapılması gereken yapılmıyorsa kapatın gidin çünkü ayakta kalmanız imkânsız. Müşterinin olmadığı yerde sizlerde olamazsınız.